Estudo de caso: Global Housewares Product Designer and Manufacturer Utiliza a Solução MPLS Gerida pela China Telecom do Brasil para Ligar as suas Instalações em Quatro Continentes

Visão geral da Umbra

A Umbra é uma das empresas mais inovadoras do mundo na concepção de produtos para a casa. Uma empresa global com sede em Toronto, Canadá, a Umbra traz um design inteligente aos artigos do dia-a-dia. A empresa desenvolve e fabrica produtos modernos para a casa que vão desde mobiliário e molduras a produtos de banho e cozinha até categorias totalmente novas de artigos de uso diário.

A empresa foi criada em 1979 quando um dos fundadores não conseguiu encontrar uma sombra de janela de que gostasse para o seu apartamento. Em vez disso, criou a sua própria – e a empresa nasceu. A umbra (que significa “sombra” em latim) ainda é liderada pelos dois fundadores originais.

A empresa reimagina artigos do dia-a-dia e cria objectos que os designers apreciariam, dariam de presente ou utilizar-se-iam em casa. Actualmente, a Umbra vende mais de 2.000 produtos domésticos através de 25.000 retalhistas em 120 países. Os seus produtos incluem decoração de parede e molduras, varões de janela, armazenamento de jóias, organização de casas de banho e armários, engenhocas de cozinha e mobiliário.

A Umbra tem numerosos locais em quatro continentes: na Ásia (Shenzhen, China), América do Norte (Toronto, Canadá e Buffalo, Nova Iorque), Europa (mais de 30 países) e América do Sul (São Paolo, Brasil). A principal fábrica da Umbra fica em Shenzhen, China, com armazéns em Toronto, Buffalo, e Shenzhen.1 Os vastos recursos e rede de TI da empresa são partilhados em todos os locais a partir do seu centro de dados hospedado em Toronto. A Umbra também fornece serviços de TI à sua empresa irmã mais pequena, a TCH, um fabricante industrial e de ferragens para caixas, com sede em Toronto. As instalações norte-americanas da TCH estão localizadas em Toronto, Buffalo e Dallas.

Desafio empresarial

Several years ago, Umbra invested in a centralized MPLS [Multi-Protocol Label Switching] network for all of its major computing functions across the globe. O centro de dados hospedado em Toronto inclui o sistema ERP e todo o software de fabrico e distribuição da Umbra.

Ter uma ligação MPLS fiável que esteja sempre ligada e acessível em todo o mundo é muito importante. Sem uma ligação ao centro de dados em Toronto, as linhas de produção ficam paradas e a distribuição pára – o que afecta as expectativas e a satisfação dos clientes, bem como as receitas.

“A China Telecom do Brasil foi extremamente focada no serviço ao cliente. Deixaram cair tudo quando precisávamos deles”. – Scott Peter,
Gestor de infra-estruturas informáticas da Umbra

Problema do cliente

A Umbra teve vários problemas com o seu anterior fornecedor de MPLS sediado na América do Norte, incluindo

• Uma rede não fiável e perda de pacotes
• Apoio inadequado
• Pouca ou nenhuma visibilidade sobre quando um problema seria resolvido
• Tempos de resposta burocráticos e lentos

Além disso, a Umbra teve de gerir os routers na rede MPLS por si própria. Eventualmente, o fornecedor anterior acrescentou serviços geridos para a MPLS, mas “levou meses a implementar num único local”, disse Scott Peter, o gestor de infra-estruturas TI da Umbra. “Outra questão era que os problemas de rede exigiam a apresentação de um bilhete de ajuda em linha para a comunicação, o que normalmente resultava em longos tempos de espera para uma resposta por correio electrónico com uma correcção agendada. Arrastou-se sem parar, e [the process] foi muito doloroso”.

Para conduzir eficazmente os negócios de TI a nível mundial, a Umbra é necessária:

• Uma rede estável com um fornecedor MPLS comprovado que responderia e resolveria rapidamente quaisquer problemas de forma atempada;
• Serviços fiáveis geridos por MPLS para um tempo de funcionamento 24/7;
• Menor custo de serviço e apoio; e
• Alcance global.

Porque é que a Umbra escolheu a China Telecom do Brasil

“A atracção pela China Telecom do Brasil foi a sua força e pegada na região da Ásia-Pacífico”, disse Peter. “Queríamos um melhor desempenho e fiabilidade da rede de Shenzhen a Toronto”.

“China Telecom do Brasil conseguiu resolver o problema da latência com latência garantida de 230 milissegundos. O nosso fornecedor anterior também ofereceu isso, mas na realidade estavam sempre a 300 milissegundos. Foi difícil fazê-los reconhecer que havia um problema com o Acordo de Nível de Serviço. Havia mesmo problemas com a facturação. Nada correu bem. Desde que nos mudámos para a China Telecom, temos experimentado um nível de serviço ao cliente que excede continuamente as nossas expectativas”.

Em 2012, a Umbra mudou a sua rede para a China Telecom do Brasil, terminando a sua filiação a um grande fornecedor baseado na América do Norte.

Como a China Telecom é diferente

Ao contrário dos fornecedores de serviços sediados na América do Norte, a China Telecom é o maior – e mais rápido – operador de rede fixa e de banda larga do mundo. Proporcionam resultados superiores investindo mais do que qualquer outro fornecedor em infra-estruturas terrestres e de cabos, incluindo cabos nebulosos, terrestres e submarinos. Além disso, a China Telecom:

• É proprietário de 70% da infra-estrutura de linhas fixas na China
• Detém 80 por cento do mercado dos centros de dados chineses
• Opera mais de 70 PdPs em áreas chave do metro em todo o mundo, incluindo mais de 300 centros de dados na China

As equipas são tanto locais como globais – Sempre disponíveis e sem barreiras linguísticas

A equipa que apoia a Umbra – juntamente com o centro de operações de rede (NOC) – está sediada em Los Angeles, o que oferece inúmeras vantagens:

• A equipa em Los Angeles é bilingue e muitos são chineses nativos.
• Como o fuso horário do Pacífico em Los Angeles se sobrepõe ao dia útil na China, a ajuda está apenas a uma chamada telefónica de distância. A Umbra não tem de enviar um e-mail e esperar 12 horas por uma resposta – e não têm de telefonar a meio da noite.
• A China Telecom do Brasil tem um gestor de projecto americano que trabalha em estreita colaboração com a equipa da Umbra no Canadá – para além da equipa de engenheiros de rede – para apoio contínuo 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Solução do Cliente – Rede de Dados Privados MPLS Gerida e Serviço Internet Global

A China Telecom do Brasil forneceu uma solução MPLS de ponta a ponta, gerida com QoS [Quality of Service] que foi adaptada às necessidades específicas da Umbra e um Acordo de Nível de Serviço que garantiu um up-time de 99,9 por cento.

A solução também incluiu largura de banda alargada e serviço de Internet global – e foi implementada com sucesso num período de tempo muito curto.

Implementação rápida e suave

Peter supervisionou toda a implementação. “Tivemos 60 dias para implementar a solução da China Telecom do Brasil. Estávamos numa linha temporal apertada”, explicou ele.

“Uma das coisas que me impressionou foi que a China Telecom do Brasil estava extremamente focada no serviço ao cliente. Deixaram cair tudo quando precisávamos deles. As coisas foram feitas e, se houvesse um problema, eu podia telefonar ao nosso representante e arranjar alguém da China Telecom do Brasil imediatamente. Não importava qual fosse o problema, podíamos facilmente arranjar alguém que pudesse gerir o router, pôr-nos a funcionar, cortar-nos, ou fazer o que precisasse de ser feito”.

“Era quase como se tivéssemos uma pessoa dedicada. A China Telecom do Brasil estava sempre disponível e de fácil acesso, e o seu engenheiro baseado em Los Angeles era muito, muito bom no que fazia. Tudo correu muito rápido e sem problemas”.

Qualidade de Serviço e Formação de Tráfego

Com a sua abordagem de serviço completa, a China Telecom do Brasil também forneceu à Umbra a modelação do tráfego – e “nem sequer tivemos de o pedir”, observou Peter. “Conseguimos colocar a Qualidade de Serviço na MPLS, o que foi muito importante para nós para a optimização do CITRIX e VoIP. Conseguimos fazer isso mesmo ao nível da rede. Tudo o que tínhamos de fazer era dizer à China Telecom do Brasil de que tráfego precisávamos para optimizar e eles iriam colocá-lo. Era simples de fazer e foi rapidamente implementado”.

“A nossa facturação, gestão, visibilidade e apoio são tratados muito melhor. A China Telecom do Brasil facilita a realização de negócios com eles, e temos tido o prazer de os ter como nossos parceiros de rede”. – Scott Peter, Gestor de Infra-estruturas TI da Umbra

Resultados – Melhoria Dramática no Desempenho e Produtividade da Rede

A Umbra aumentou o seu desempenho e eficiência de rede, poupando tempo e dinheiro. Desde que mudou a sua rede para a China Telecom do Brasil, a Umbra goza agora de uma vasta gama de benefícios:

• Menos tempo de paragem – uma rede MPLS optimizada, estável e melhorada
• Melhoria da produtividade empresarial – aumento das receitas, aumento da produção e poupança de custos devido à eficiência e fiabilidade da rede
• Tempo de resposta mais curto – os problemas de rede são rapidamente abordados e resolvidos
• Melhor valor – “Com a China Telecom, também aumentamos a nossa largura de banda, trazendo maior valor ao nosso negócio”, disse Peter. “O fornecedor anterior poderia ter sido capaz de diminuir o custo, mas ainda teríamos a sua burocracia e alta latência”.
• Conveniência – “Antes, tínhamos um fornecedor para MPLS e outro fornecedor para Internet. Com a China Telecom do Brasil a fornecer ambos os serviços, passámos a ter uma factura. Tudo se tornou fácil agora que só temos um fornecedor – e uma factura – para tratar. Se tivermos problemas com alguma coisa, temos apenas uma pessoa a quem precisamos de ligar”.

Parceria com a China Telecom do Brasil proporciona benefícios duradouros

Um serviço consistente, rápido e centralizado e ligações fiáveis através dos continentes têm sido fundamentais para o sucesso da Umbra. A sua parceria com a China Telecom do Brasil permite um desempenho que permite à empresa concentrar-se na melhoria contínua e na inovação à medida que desenvolvem produtos da próxima geração para os seus clientes

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